2019年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告

 

    一、電信服務(wù)基本情況

 

    （一)截至2019年一季度末，北京地區(qū)電信用戶5303.44萬(wàn)戶，其中移動(dòng)電話用戶4079.75萬(wàn)戶，固定電話用戶567.22萬(wàn)戶，固定網(wǎng)寬帶接入用戶656.47萬(wàn)戶。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。

 

    （二）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。一季度，北京電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。

 

    二、電信用戶申訴受理情況

 

    一季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計(jì)3108件，環(huán)比下降18.7%，同比上升17.19%。其中：申訴受理193件，環(huán)比上升12.87%，同比上升34.03%，咨詢建議2915件，環(huán)比下降20.18%，同比上升16.23%。

 

    一季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對(duì)各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電信用戶申訴、咨詢和建議共計(jì)882件。

 

    北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

 

    三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

 

    我局一季度對(duì)北京地區(qū)手機(jī)應(yīng)用商店的15000款A(yù)PP軟件進(jìn)行抽測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件40款（詳見(jiàn)附件1），對(duì)違規(guī)的APP軟件已要求相關(guān)手機(jī)應(yīng)用商店下架處理。

 

    四、基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)用戶申訴主要問(wèn)題

 

    一季度，共受理用戶申訴和咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題1487件，環(huán)比下降30.35%，同比上升11.55%。其中：服務(wù)類問(wèn)題543件，環(huán)比下降35.43%，同比上升2.65%；資費(fèi)類問(wèn)題430件，環(huán)比下降27.12%，同比上升24.64%；網(wǎng)絡(luò)類問(wèn)題299件，環(huán)比下降27.07%，同比上升70.86%。

 

    （一）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

 

    一季度，受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量熱點(diǎn)問(wèn)題299件，同比上升70.86%，其中北京移動(dòng)155件，北京聯(lián)通74件，北京電信70件。由于各企業(yè)加大對(duì)垃圾短信、騷擾電話的治理力度，本季度有75名用戶反映手機(jī)主被叫被限制，聯(lián)系企業(yè)后告知原因?yàn)楹诳ㄍC(jī)、安防停機(jī)、呼叫異常停機(jī)或因電話、短信騷擾被舉報(bào)封停，此類問(wèn)題對(duì)網(wǎng)絡(luò)申訴量增長(zhǎng)影響較大。其他申訴主要為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)無(wú)覆蓋，手機(jī)通話質(zhì)量差及無(wú)法上網(wǎng)問(wèn)題，投訴后解決時(shí)間長(zhǎng)或無(wú)法解決。

 

    針對(duì)上述問(wèn)題，北京市通信管理局已督促相關(guān)企業(yè)采取提高售后服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)等措施予以解決。

 

    （二）資費(fèi)類問(wèn)題

 

    一季度，受理資費(fèi)類熱點(diǎn)問(wèn)題430件，同比上升24.64%，其中北京移動(dòng)261件，北京聯(lián)通116件，北京電信52件。資費(fèi)套餐類問(wèn)題占到41.86%，計(jì)費(fèi)、收費(fèi)類差錯(cuò)問(wèn)題占29.31%，充值爭(zhēng)議占比12.79%。問(wèn)題主要集中在手機(jī)號(hào)碼被不知情更改套餐內(nèi)容或添加業(yè)務(wù)產(chǎn)生扣費(fèi)，流量短信提醒與實(shí)際使用扣費(fèi)不符，合約用戶對(duì)提前解約繳納違約金、扣還企業(yè)“返費(fèi)”等不滿，用戶對(duì)套餐外計(jì)費(fèi)有疑義等。

 

    北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

 

    （三）服務(wù)類問(wèn)題

 

    一季度，受理服務(wù)質(zhì)量熱點(diǎn)問(wèn)題543件，與去年同期基本持平，排名熱點(diǎn)問(wèn)題首位，占比37%。從用戶反映來(lái)看，手機(jī)APP上充值后不能提供發(fā)票，寬帶報(bào)裝后企業(yè)未按服務(wù)承諾聯(lián)系安裝，優(yōu)惠業(yè)務(wù)不能辦理引發(fā)用戶不滿，業(yè)務(wù)辦理后未按協(xié)議生效導(dǎo)致扣費(fèi)，窗口受理人員業(yè)務(wù)辦理未成功或咨詢業(yè)務(wù)告知錯(cuò)誤引發(fā)服務(wù)爭(zhēng)議，投訴后企業(yè)不能在第一時(shí)間解決等是用戶申訴的主要問(wèn)題。

 

    針對(duì)上述問(wèn)題，北京市通信局已要求各運(yùn)營(yíng)企業(yè)妥善處理相關(guān)申訴請(qǐng)求，做好通信服務(wù)工作。

 

    四、消費(fèi)提示

 

    1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)。

 

    2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議、隱私條款，詳細(xì)了解業(yè)務(wù)中的注意事項(xiàng)或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產(chǎn)品。